Analyse
Da Kundenentscheidungen immer wieder neu getroffen werden, müssen Sie auch immer wieder neu überzeugen. Jeder Kundenkontakt muss sitzen. Das setzt ein exzellentes Kundenverständnis und Kundenwissen voraus.
Erreicht Ihr Kunde die Empfangsmitarbeiterin, weil der Vertriebskollege das Telefon umgestellt hat, ist das ein Kontakt. Jeder Servicemitarbeiter ist wichtig für die Kundenbeziehungspflege. Ihr Consultant kennt Ihren Kunden oft besser als Ihr Vertriebler. Das Wissen muss genutzt werden. Er weiß, was der Kunde für Hürden nehmen muss, um seinen Job erfüllen zu können.
Ich führe Interviews mit Mitarbeitern aus Vertrieb, IT, Beschwerdemanagement, Marketing, Kundenservice etc.
Ich untersuche abteilungsübergreifend, wer wann und wo Kundenkontakt hat. Kundenberührungspunkte gibt es meist mehr, als gedacht.